Пользователи приложения «Наш город» сталкивались с трудностями при подаче заявки о проблеме. Основные болевые точки:

• сложный и перегруженный процесс заполнения формы;
• неудобная карта, вызывающая путаницу при выборе адреса;
• жёсткая модерация — заявки часто отклонялись из-за мелких ошибок в оформлении;
• отсутствие обратной связи: пользователь не понимал, где именно допустил ошибку.

Анализ метрик посещаемости и удержания показал, что мобильное приложение используется чаще для подачи заявок, чем веб-версия.
Однако по данным службы поддержки именно мобильное приложение вызывает наибольшее количество обращений и жалоб на сложность интерфейса и запутанность сценариев.

• Необходим редизайн ключевых сценариев (подача заявки, выбор темы, заполнение формы), чтобы упростить взаимодействие и снизить количество ошибок.
• Важно сделать акцент на интуитивность, скорость и предсказуемость интерфейса — именно эти параметры напрямую влияют на удержание и лояльность аудитории.

Выявленные проблемы:

• Сложность выбора темы обращения. Из-за большого количества категорий пользователям трудно быстро определить, к какой теме относится их проблема. При этом часть ситуаций вовсе не попадает ни в одну из существующих категорий.
• Ограниченный функционал мобильного приложения. По сравнению с веб-версией, мобильное приложение предлагает меньше возможностей и менее удобный интерфейс.
• Избыточные шаги в пользовательском сценарии. Процесс подачи заявки содержит лишние клики и переходы, которые можно оптимизировать.
• Перед отправкой сообщения пользователю необходимо разбираться в нюансах тем — что вызывает путаницу. Например, “неубранный двор”, “захламлённая территория” и “контейнерная площадка” воспринимаются как одно и то же.

Если сделать стартовым экраном карту, пользователи смогут быстрее находить нужный объект и подавать заявку, что сократит путь взаимодействия и повысит вовлечённость.
Если заменить иконку “самолётика” на более понятный маркер действия, пользователи легче распознают кнопку отправки заявки и совершат меньше ошибок.
Если добавить пошаговую форму с прогресс-баром, это снизит когнитивную нагрузку, повысит завершённость заявок и обеспечит единообразие с другими сервисами MOS 3.0.

Сделать карту основным элементом стартового экрана, чтобы пользователи сразу видели объекты проблем и могли выбрать нужный.

Возникли сомнения, как пользователи воспринимают кнопку подачи заявки и с чем она у них ассоциируется. Поскольку текущая иконка отличается от привычных элементов, было решено провести тестирование через Pathway, чтобы определить, какой значок будет наиболее понятен и узнаваем.
Пользователи чаще выбирали иконку с карандашом, однако в финальной версии команда решила использовать значок «плюс» — он привычнее и соответствует паттернам добавления заявок в других сервисах, например, в «Электронном доме».

Внедритли пошаговую форму с индикатором прогресса, используя проверенный паттерн из MOS 3.0 для унификации с другими сервисами.

Внедрили пошаговую форму с индикатором прогресса, используя проверенный паттерн из MOS 3.0 для унификации с другими сервисами.

Привычные паттерны действительно работают эффективнее: пользователи быстрее распознают знакомые элементы интерфейса и совершают меньше ошибок.
Поиск оптимального решения продолжается — важно найти баланс между консистентностью экосистемы и интуитивностью интерфейса.